流程管理起初源于業(yè)務(wù)再造，是一門(mén)企業(yè)管理的重要學(xué)科，其最早由管理大師邁克爾·哈默（Michael Hammer）在1990年提出，核心是再造。業(yè)務(wù)再造（BPR），是以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，從企業(yè)戰(zhàn)略和客戶需求的角度出發(fā)，以創(chuàng)造更大價(jià)值和更多客戶滿意度為最終目標(biāo)。一套好的管理流程，可以幫企業(yè)提高管理水平，提升工作效率，節(jié)約管理成本，減少工作失誤。讓每個(gè)人都能各司其職，不錯(cuò)位，不缺位，不越位。提升企業(yè)橫向協(xié)同能力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的變革。
????常見(jiàn)的流程優(yōu)化方法與工具包括PCF、端到端流程、ASME、ESIA、ECRS、價(jià)值鏈分析、DMAIC等。
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一、流程分類(lèi)框架（PCF）
流程分類(lèi)框架（Process Classification Framework–PCF）由美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(American Productivity and Quality Center)的創(chuàng)建，其將運(yùn)營(yíng)與管理等流程匯總成13項(xiàng)企業(yè)級(jí)流程類(lèi)別，每個(gè)流程類(lèi)別包含許多流程群組，總計(jì)超過(guò)1500個(gè)作業(yè)流程與相關(guān)作業(yè)活動(dòng)。
企業(yè)可以參照PCF對(duì)比自身在流程管理方面存在哪些缺失以供后續(xù)改進(jìn)，或以此為參照新建或重構(gòu)流程，也可對(duì)組織之間的績(jī)效進(jìn)行客觀的比較。PCF共有5個(gè)層級(jí)，分別為類(lèi)別、流程組、作業(yè)流程、作業(yè)活動(dòng)、任務(wù)。
二、端到端流程
1993年，在《企業(yè)再造》一書(shū)中，邁克爾·哈默首次引入“端到端流程”概念?！岸恕敝钙髽I(yè)外部的輸入或輸出點(diǎn)，這些外部的輸出或輸入點(diǎn)包括客戶、市場(chǎng)、外部政府或機(jī)構(gòu)以及企業(yè)的利益相關(guān)者。端到端（End-to-End）流程為企業(yè)利益攸關(guān)者直接創(chuàng)造價(jià)值的流程，它指從客戶需求提出，到為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)束的一條完整的流程鏈。
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端到端流程有以下作用：
驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略落地。為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的是端到端流程，而不是企業(yè)中的部門(mén)或流程碎片。因此，建立端到端流程，改變企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)向部門(mén)分解的錯(cuò)誤方法，將戰(zhàn)略目標(biāo)分解至端到端流程，將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為流程目標(biāo)，從而使戰(zhàn)略落實(shí)至具體的業(yè)務(wù)中。
增進(jìn)跨部門(mén)協(xié)同。跨部門(mén)協(xié)同是企業(yè)管理中最頭疼的事，建立端到端流程后，設(shè)立端到端流程所有者，并賦予其職責(zé)和權(quán)利，輔助相應(yīng)的考核機(jī)制，使各部門(mén)具備統(tǒng)一的資源協(xié)調(diào)者和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)目標(biāo)，從而增進(jìn)跨部門(mén)的協(xié)同。
提升企業(yè)運(yùn)作效率。端到端流程管理有助于提升流程設(shè)計(jì)的合理性以及流程執(zhí)行的一次準(zhǔn)確率，從而提升企業(yè)的運(yùn)作效率，減少企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中的波動(dòng)性。
三、ASME標(biāo)準(zhǔn)
ASME 標(biāo)準(zhǔn)，即美國(guó)機(jī)械工程師學(xué)會(huì)(American Society of Mechanical Engineers)標(biāo)準(zhǔn)。此方法在對(duì)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分析時(shí)，以畫(huà)表格的方式，將流程中的過(guò)程活動(dòng)細(xì)分為增值活動(dòng)、非增值活動(dòng)、檢查、耽擱、輸送、存儲(chǔ) 6種類(lèi)型，并通過(guò) 6 種符號(hào)在表格中進(jìn)行形象的展現(xiàn)。ASME方法能清晰而準(zhǔn)確的反映業(yè)務(wù)流程中的各環(huán)節(jié)是否可以給企業(yè)和客戶帶來(lái)增值效益，其中增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)判斷的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)能否給整個(gè)流程帶來(lái)正增值或者給客戶帶來(lái)價(jià)值的增加而確定，企業(yè)在進(jìn)行流程再造時(shí)可以針對(duì)性的提出對(duì)非增值的流程活動(dòng)的優(yōu)化和整合方案。
ASME 流程優(yōu)化法的關(guān)鍵就是在于通過(guò)對(duì)非增值活動(dòng)的改善來(lái)優(yōu)化流程，而對(duì)增值活動(dòng)不做優(yōu)化。檢查是確認(rèn)流程中的活動(dòng)或信息或文件等的過(guò)程；輸送是轉(zhuǎn)移流程環(huán)節(jié)中人員、物料、資料等相互轉(zhuǎn)移的過(guò)程；耽擱是指流程中相鄰環(huán)節(jié)的暫時(shí)停止或者其他原因?qū)е抡麄€(gè)流程停滯的發(fā)生；存儲(chǔ)是指將活動(dòng)中的資料文件、物料等相關(guān)物品存放起來(lái)的過(guò)程。最后分析出流程優(yōu)化的過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間，進(jìn)而前后分析對(duì)比從而得到結(jié)論。
四、ESEIA法
ESEIA 是英文單詞 Eliminate、Simplify、Establish、Integrate、Automate 的首字母組合，即消除、簡(jiǎn)化、填補(bǔ)、整合、自動(dòng)化。在進(jìn)行流程優(yōu)化時(shí)，它要求對(duì)流程中導(dǎo)致增值活動(dòng)效率低的某些帶有缺陷性的增值部分進(jìn)行填充，以便優(yōu)化后的流程可以運(yùn)行得更通暢，獲取更好的結(jié)果。
消除（Eliminate）。企業(yè)目前流程中存在著一些非增值的或者無(wú)效的虛耗資源的活動(dòng)，這些活動(dòng)就可以被清除。但也不是說(shuō)，只要是流程中的非增值活動(dòng)，就必須全部都要被清除，流程中的某一些非增值活動(dòng)是需要保留的，是必須存在的，但是有一些則是冗余的、浪費(fèi)資源的，可以被清除。如多余的運(yùn)輸，重復(fù)的活動(dòng)、反復(fù)檢查、等待時(shí)間等。需要注意，流程的取消務(wù)必不能影響整體業(yè)務(wù)流程的流暢運(yùn)行和產(chǎn)出的質(zhì)量。
簡(jiǎn)化（Simplify）。在最大程度地清除不值得保留的非增值活動(dòng)環(huán)節(jié)后，仍需要再進(jìn)一步精簡(jiǎn)剩余活動(dòng)，使剩余活動(dòng)更加精煉，包括形式與溝通的渠道。?一般可考慮對(duì)表格、溝通、物流等方面進(jìn)行簡(jiǎn)化。?
填補(bǔ)（Establish）。為了彌補(bǔ)增值活動(dòng)，提高增值活動(dòng)的價(jià)值和效率，應(yīng)該對(duì)流程中缺失的必要過(guò)程環(huán)節(jié)，進(jìn)行重新添補(bǔ)。??
整合（Integrate）。流程中某些過(guò)程被分解或細(xì)化的太嚴(yán)重，導(dǎo)致流程運(yùn)行緩慢或出現(xiàn)障礙，或者對(duì)重復(fù)性流程進(jìn)行合并，亦或?qū)α鞒痰捻樞蛑匦屡判?。流程的整合可以是?duì)相似的工作任務(wù)、相似的部門(mén)、相似的客戶進(jìn)行，還可以對(duì)投入的資源進(jìn)行整合，以使部門(mén)協(xié)調(diào)性更高，投入資源更少，更好地滿足客戶需求。
自動(dòng)化（Automate）。利用先進(jìn)的自動(dòng)化、智能化的技術(shù)，可以節(jié)約人力資源，降低人工差錯(cuò)率，加快流程運(yùn)行速度。流程自動(dòng)化并不是意味著只依靠運(yùn)用電腦程序來(lái)實(shí)現(xiàn)流程的完全自動(dòng)化。事實(shí)上，過(guò)度的依賴計(jì)算機(jī)，會(huì)使過(guò)程變得越來(lái)越復(fù)雜、繁瑣。因此，在消除，簡(jiǎn)化、填補(bǔ)和整合過(guò)程活動(dòng)的基礎(chǔ)上，實(shí)行自動(dòng)化。該階段一般重點(diǎn)考慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作、數(shù)據(jù)的采集與傳遞工作進(jìn)行自動(dòng)化處理。
五、ECRS流程優(yōu)化法
ECRS流程優(yōu)化法是流程研究中使用頻率較高的一種方法，與ESEIA較為類(lèi)似，主要對(duì)流程進(jìn)行刪減（Eliminate）、合并（Combine）、重新組合（Rearrange）、簡(jiǎn)化（Simplify）。具體的案例中，需遵循以下原則：非必要活動(dòng)盡量刪除掉；非必要活動(dòng)盡量減少；有限合并功能；調(diào)整流程順序，使流程更合理，效率盡可能高。
六、價(jià)值鏈分析法
價(jià)值鏈理論是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾.波特于1985年在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中首創(chuàng)。波特認(rèn)為，企業(yè)每項(xiàng)互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這一系列活動(dòng)的集合構(gòu)成了企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值鏈。但并不是所有活動(dòng)或流程都創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)需要分析確認(rèn)那些創(chuàng)造價(jià)值的核心關(guān)鍵流程，并進(jìn)行有效管理，才能打造最佳的業(yè)務(wù)流程體系。
圍繞企業(yè)價(jià)值鏈開(kāi)展流程分析要明確以下幾點(diǎn)：確認(rèn)那些創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵流程；理解價(jià)值鏈內(nèi)各種流程之間的聯(lián)系；理解價(jià)值系統(tǒng)內(nèi)各項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)之間的聯(lián)系。運(yùn)用價(jià)值鏈分析法梳理核心流程，判別各流程對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造貢獻(xiàn)度高低，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵環(huán)節(jié)上的價(jià)值增值，可以幫助企業(yè)確定戰(zhàn)略定位，獲得和維持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
七、DMAIC法
1986年，摩托羅拉高級(jí)工程師比爾.史密斯提出了六西格瑪（６Sigma）這一著名的管理理論。DMAIC法正是六西格瑪管理中適用于企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的有效工具之一。ＤＭＡＩＣ法包含了定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制五個(gè)階段，各階段主要工作如下：
定義（Define）。定義階段需要明確與客戶利益緊密相連、能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵流程，界定需要改進(jìn)的范圍和改進(jìn)程度，并且這一階段還需進(jìn)一步明確優(yōu)化目標(biāo)、工作計(jì)劃、所需資源和每一環(huán)節(jié)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員。
測(cè)量（Measure）。調(diào)研、測(cè)量現(xiàn)實(shí)有關(guān)成本、時(shí)間、業(yè)務(wù)品質(zhì)方面的數(shù)據(jù)，徹底了解當(dāng)前狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)流程中存在的問(wèn)題。該階段測(cè)量的數(shù)據(jù)是否真實(shí)可靠將嚴(yán)重影響接下來(lái)的分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。
分析（Analyze）。合理運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析工具，通過(guò)對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，揭示問(wèn)題出現(xiàn)的根本原因，為下一改進(jìn)階段奠定基礎(chǔ)。
改進(jìn)（Improve）。明確改進(jìn)的方向，尋找最佳解決方案，然后執(zhí)行解決方案。這一階段可以結(jié)合ESEIA分析法來(lái)尋求流程改善的具體措施。
控制（Control）。確保前四個(gè)階段有效執(zhí)行，實(shí)施確保新流程良好運(yùn)行的保障措施，對(duì)改善效果進(jìn)行控制，確保改善方案的持續(xù)性。
結(jié)語(yǔ)
業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的核心在于通過(guò)對(duì)流程的重新梳理和設(shè)計(jì)，消除無(wú)法帶來(lái)增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)，重組核心增值業(yè)務(wù)活動(dòng)，為客戶、企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。企業(yè)在開(kāi)展流程優(yōu)化時(shí)應(yīng)基于業(yè)務(wù)實(shí)際，結(jié)合自身資源限制，使制定并實(shí)施的流程符合自身經(jīng)營(yíng)方針和戰(zhàn)略目標(biāo)，保證新流程的實(shí)用性、可行性。以上是幾種較為常見(jiàn)的流程優(yōu)化的方法與工具，企業(yè)在開(kāi)展流程優(yōu)化的相關(guān)工作過(guò)程中，可以選用合適的某一種或綜合使用。
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作? ? ? 者?| 熊德甫
編? ? ? 輯?|?謝敏君
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